February 2009

Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28

Music for nitches

  • Giant robot: DOMESTICITY

« Creative Commons - a pure copyright license | Main | Microsoft to integrate RSS into Longhorn »

Comments

AAA

Haluaisin tietää, miten tämä asia on edennyt?

Hain netistä tänään hyvää ravintolaa ulkomaisten liikekumppanien tapaamiseen, mutta taidankin kiertää Lehtovaaran kaukaa. Mitä tästä pitäisi päätellä? Esim. amerikkalaiset yritysvieraani (kuten mm. IT-alalla tyypillisesti pitävät rennosta pukeutumisesta, farkut jne.) joten oletettavasti olisimmeko saaneet huonoa palvelua koska emme todennäköisesti vastaa Lehtovaaran kohderymää ainakaan pukeutumisemme osalta? Pitääkö ovella vilauttaa platinakorttia ennen sisääntuloa hyvän palvelun varmistamiseksi? Lehtovaaran hinnoilla luulisi henkilökunnan ymmärtävän etteivät "varattomat" astuisi edes ovesta sisään, vaan että kysymyksessä täytyy olla asiakas joka Lehtovaaran hyvän maineen nojalla saapuu paikalle odottaen täydellistä ravintolakokemusta ja on valmis siitä maksamaan. Ehkä ainoastaan kanta-asiakkaat saavat siellä hyvää palvelua?

Kuten jo markkinoinnin oppikirjoissa markkinatutkimusten antamalla malliesimerkillä on opetettu jo 80-luvulla: huonon ravintolakokemuksen korjautuminen vaatii 11 uusintakäyntiä, ennen kuin se palautuu takaisin lähtötasolle. Huonot palvelukokemukset ovat siis ravintolan liiketoiminnalle erittäin vaarallisia. Ilmankos Yhdysvalloissa ravintolat korjaavat tai korvaavat asiakkaan pienimmätkin valitukset tavalla tai toisella todella herkästi. Ehkäpä näiden suomalaisten ravintolaomistajien olisi syytä hankkia edes markkinoinnin peruskoulutus.

Hyvä maine Lehtovaaralla on ollut, mutta silti! Suomessa saa perinteisesti keskimäärin surkeaa palvelua, se on jo todettu, eikä monissa ravintoloissa meno ole yhtään parantunut.

Esim. Manalan (vaikka ei olekaan mikään laaturavintola) ovimiesten käytös on ehdottomasti törkeintä mitä olen Helsingissä nähnyt, joutuupa heidän silmätikukseen humalassa tai täysin selvinpäin oleva asiakas. Siellä (selvinpäin huonoa kokemusta saaneena) kieltäydyn käymästä ellei sinne Helsingin suosittuna menopaikkana joskus joudu pakosta menemään, kun liikekumppanien seurue sinne jostain syystä väkisin johdattaa. Eikä tämä ole ainoa esimerkki huonosta palvelusta.

Mitä tulee ravintolan johdon palvelutasoon: Eräs törkeimpiä tapauksia oli erään hyvin tunnetun pubi-ketjun (jossa on matot pöydillä) yksittäinen ravintolaliike, jonka ravintolapäällikön kanssa oli etukäteen sovittu lupa konsertin jälkeisille akustisille jameille. Näistä jatkoista tiedotettiin konsertin asianomaisille esiintyville arvovaltaisille muusikoille erikseen. Illan aikana jotkut pubin "kanta-asiakkaat" olivat valittaneet baarihenkilökunnalle soitosta (jota ravintolassa ei ilmeisesti normaalisti kuule) ja henkilökunta sen seurauksena lopetti tilaisuuden kesken, vaikka asiasta oli ennakolta sovittu ravintolapäällikön kanssa. Koska kysymyksessä oli illanvietto josta oli ennakkoon tiedotettu, ilta meni tietenkin kutsuvieraiden (muusikot) osalta pilalle, puhumattakaan paikalle saapuneesta yleisöstä. Talo oli aivan täynnä. Sekä muusikot että yleisö käyttäytyivät erittäin korrektisti. Bisneksen menetyksestä ei ole voinut olla kyse, koska paikalla oleva ravintolavastaavakin vastasi kysyttäessä ettei myynnissä ollut mitään ongelmaa. Ravintola vain päätti suosia kanta-asiakkaitaan sen sijaan, että erikseen sovitusta illanvietosta olisi pidetty kiinni. Sama tilaisuus on ko. ravintolassa pidetty muuten aikaisempinakin vuosina (jota uusi johto ei voinut tietää), eli mekin olimme eräänlaisia kanta-asiakkaita. Kävin henkilökohtaisesti neuvottelut paikalla olleen ravintolahenkilökunnan kanssa tästä "ongelmasta" eikä mihinkään sopimukseen voitu päästä illan jatkamisen suhteen. Kello oli puolen yön paikkeilla, joten "vahinko" (ei kuitenkaan taloudellinen) oli tietyssä mielessä jo tapahtunut, eikä iltamme pilaaminen hyödyttänyt ketään. Kokeneena liikeneuvottelijana (illan järjestämiseen osallistuneena olin tietysti selvin päin) osaan kyllä keskustella vastuuhenkilöiden kanssa asiallisesti, joten sekään ei voi olla selitys tälle outoudelle. Liikealalla olen sentään tottunut siihen että sovituista asioista pidetään kiinni, ja seuraavalla kerralla ei sitten sovita uudestaan jos jokin asia ei toimi. Ravintolapäällikkö tässä tapauksessa kyllä pyysi anteeksi, joten oppi varmaan läksynsä ja se siitä. Se ei kuitenkaan korvaa vahinkoa kerran vuodessa järjestettävän tapahtuman illanvieton epäonnistumisesta.

Asiakaskäyttäytymisen suhteen voi olla, että ravintola-asiakas ei aina ole ihan oikeassa, sillä totta on että monet suomalaiset asiakkaat eivät hallitse sivistyneen ravintolakäytöksen perustaitojakaan, varsinkaan alkoholin vaikutuksen alaisina, joten jokainen ravintola joutuu valitsemaan tapansa reagoida ongelmatapauksiin. Silti tähän ravintoloiden yleiseen palveluongelmaan, niin "laatu-" kuin "tavallisissa" ravintoloissa olisi kuitenkin jo korkea aika tapahtua tasonparannusta. Asiakas sentään maksaa ravintolahenkilökunnan palkat ja omistajien voitot, joten toivottavaa olisi että asiakkaalle osattaisiin edes olla kohteliaita ja pitää kiinni sovituista asioista! Äänestäkäämme siis lompakoillamme ja välttäkäämme näitä paikkoja.

Kannatan että huonot kokemukset saavat suurempaa julkisuutta. Ehkäpä netti tuo tähän jotain muutosta kun muuten ei tapahdu mitään. Lehtovaaralla on ollut kaikki mahdollisuudet reagoida asiallisesti, mutta oikeuden toteutumiseksi, toivottavasti blogin ylläpitäjä julkaisee myös Lehtovaaran vastineen, mikäli asiassa tapahtuu positiivista kehitystä. Kyllä tyhmyydellekin voi suoda anteeksiantoa jos syyllinen tunnustaa tyhmyytensä.

The comments to this entry are closed.